L'art des excuses: comment s'excuser avec un courriel (et le dire)
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Tout le monde bousille parfois. Essayez comme nous pourrions, personne n'est parfait. Lorsque vous commettez une erreur qui blesse quelqu'un d'autre, il convient de présenter des excuses.
Bien que vous ayez souvent besoin de vous excuser en personne, vous pouvez parfois préférer ou devoir vous excuser par courrier électronique. Nous verrons comment s'excuser professionnellement dans un courrier électronique pour vous aider à tirer le meilleur parti de cette situation.
Les trois ingrédients d'une excuse appropriée
Bien qu'il n'y ait pas de modèle universel, une norme généralement acceptée pour les excuses comprend trois parties:
- Reconnaître que vous avez fait quelque chose de mal.
- Vous ressentez du remords pour vos actions et faites preuve d' empathie pour comprendre comment elles ont blessé l'autre personne.
- Restitution, où vous corrigez la situation.
Nous examinerons chacun de ces trois éléments au fur et à mesure comment nous disons pardon dans un courrier électronique.
Ouvrir vos excuses
Avant de commencer à rédiger vos excuses, vous devez vous adresser à la personne à qui vous écrivez. Cela variera grandement en fonction de votre relation avec la personne.
Supposons que vous avez commis une erreur dans une situation professionnelle et que vous deviez donc envoyer un courrier électronique d'excuses à votre patron. À titre d'exemple, nous dirons que vous avez échoué à terminer une tâche critique à temps, ce qui a retardé le projet pour tous les autres.
Dans ce cas, un message d'accueil approprié serait «Cher [Nom]». Si vous vous excusiez auprès d'un ami, quelque chose comme «Bonjour [Nom]» ou «Bonjour [Nom]» conviendrait mieux.
N'oubliez pas non plus l'objet de l'e-mail. Une fois que vous avez fait du tort à quelqu'un, il se peut que celui-ci ne soit pas heureux de recevoir un courrier électronique de votre part. Ajouter quelque chose comme «Veuillez accepter mes excuses» ou «Je suis sincèrement désolé» dans la ligne d'objet est un bon moyen de préciser dès le départ à quoi sert votre message. N'essayez pas de faire preuve d'intelligence avec les acronymes de courrier électronique. 15 Acronymes de courrier électronique que vous devez utiliser pour les lignes d'objet captivantes. 15 Acronymes de courrier électronique que vous devez utiliser pour les sujets captivants. BTW, PRB ce soir avec O / N. Si vous ne savez pas ce que signifient ces acronymes, examinons-les et comment vous pouvez les utiliser. Lire la suite .
Reconnaître votre erreur
Maintenant que vous avez terminé, il est temps de passer à la première partie essentielle des excuses. Ici, vous devez identifier clairement le problème rencontré. Reconnaissez ce que vous avez fait; n'essayez pas de détourner le blâme sur quelqu'un d'autre ou de chercher des excuses pour ce qui s'est passé.
Voici un exemple de ce qu'il ne faut pas faire:
Bien que je sache que j'ai raté une échéance importante, ce n'est vraiment pas de ma faute. Je travaillais avec Paul sur ce projet, et il a perdu trop de temps en me posant un tas de questions sans rapport. Mon ordinateur a également gelé toute la semaine et le service informatique n'a pas encore été en mesure de le regarder. Donc, ce n'est pas tout à cause de moi.
Même si ce qui précède est vrai, cela ne constitue pas de bonnes excuses. Cette partie doit reconnaître votre responsabilité dans l’erreur.
Quelque chose comme cela est beaucoup mieux:
Je me rends compte que j'ai raté une échéance cruciale. Ce projet était très important pour notre département et vous m'avez fait confiance pour le mener à bien dans les meilleurs délais. Je sais que mon incapacité à terminer cette tâche à temps a retardé l'achèvement du projet. Cela reflète mal notre équipe et je m'en excuse.
Ici, vous avez clairement exposé votre faute, sans chercher à minimiser ni à dévier.
Exprimer le remords pour ce que vous avez fait
Maintenant que vous avez clairement énoncé votre erreur, vous devez montrer de la contrition pour ce qui est arrivé. Gardez à l'esprit que ce que vous avez fait a causé de la douleur, de la frustration et d'autres émotions négatives à l'autre personne.
Faites en sorte que vous ressentiez des remords à propos de la situation. Essayez de vous mettre à leur place et de comprendre comment vos actions les ont amenés à se sentir. Ne pas offrir une explication de votre comportement ici. Le but des excuses est de réparer une relation fracturée et non de prouver que vous aviez raison depuis le début.
Voici un exemple de comment encadrer cette partie des excuses:
Je tiens à m'excuser sincèrement de ne pas avoir rempli mes obligations et de terminer à temps la tâche que vous m'avez confiée. Il n'y a aucune excuse pour cet échec. Je n'aime pas savoir que j'ai laissé tomber mon équipe et je me sens très mal que cela vous ait gêné lorsque vous avez rencontré le client.
Exprimer de l'empathie confère de l'authenticité à vos excuses. Cela vous aide à oublier votre point de vue un instant et à regarder ce que quelqu'un d'autre a affaire.
Bien faire les choses
Les mots sont importants, mais les actions ont beaucoup plus de poids. Pour montrer que vous pensez vraiment ce que vous avez dit, il est important de réparer. En agissant, on corrigera (si possible) la situation ou on montrera que vous ferez de votre mieux pour ne plus commettre la même erreur.
En continuant avec notre exemple de manquer une date limite, ceci pourrait servir de partie de la restitution des excuses:
À l'avenir, pour éviter de manquer des délais, je vous parlerai longtemps à l'avance si je crains de ne pouvoir faire quelque chose à temps. Je serai plus conscient du temps requis par les projets critiques et je suis prêt à passer des heures supplémentaires à l'extérieur du bureau pour m'assurer de les mener à bien. Cela ne se reproduira plus.
Dans certaines situations, il est possible que vous ne sachiez pas quoi offrir pour compenser votre comportement. Si tel est le cas, vous pouvez simplement demander «Que puis-je faire pour remédier à cela?
Le plus important est de montrer comment vous allez agir différemment à l'avenir pour éviter que le même problème ne se reproduise.
Fermeture de vos excuses
Il ne reste plus qu’à terminer le message. C'est assez simple, mais assurez-vous de garder le ton approprié. Vous devriez remercier le destinataire de lire votre message d'excuses et lui souhaiter bonne chance.
Ce peut également être une bonne idée de les inviter à discuter plus avant de ce que vous avez dit. Cela montre que vous êtes sincère et ouvert à un dialogue supplémentaire.
Voici un moyen de fermer votre courrier d'excuses professionnel:
Merci d'avoir lu ceci. Si vous souhaitez discuter davantage de quelque chose, contactez-moi afin que nous puissions le résoudre.
Cordialement,
[Votre nom]
Si vous ne voulez pas utiliser «sincèrement», d'autres clôtures formelles telles que «meilleures salutations» fonctionneront également.
Le courrier électronique est-il le bon média?
Nous avons examiné comment nous présenter des excuses professionnelles dans un courrier électronique. Mais avant de commencer à écrire le vôtre, vous devez déterminer si un courrier électronique est le support approprié pour les excuses.
Le courrier électronique présente certainement des avantages en ce qui concerne les excuses. Parce qu'il n'y a aucune contrainte de temps, vous pouvez composer vos pensées de manière claire et directe. Si des excuses rapides sont nécessaires, les courriels vous permettent de les contacter rapidement. Et contrairement aux excuses en personne, vous n'avez pas besoin d'être spontané et de réagir à ce que l'autre personne dit.
Mais tout n'est pas bon. Le courrier électronique est moins personnel qu'une excuse en personne (ou un appel téléphonique). En fonction de la configuration de votre entreprise, l’envoi d’un courrier électronique peut sembler lâche s’il est envisageable de comparaître en personne. Ne te cache pas derrière un écran.
Excuses pour réparer les erreurs
S'excuser correctement est une compétence précieuse. Tout le monde ne sait pas comment s'y prendre. Il est donc facile de laisser l'autre personne encore plus frustrée qu'auparavant. Utilisez ce guide de base pour savoir comment vous excuser par e-mail et vous serez sur la voie d'une relation réparée.
N'oubliez pas que le but ultime des excuses est de reconstruire la confiance brisée. Vous avez fait quelque chose de mal et les trois étapes ci-dessus expliquent comment vous le reconnaissez et le corrigez. Ne le fais pas pour toi.
Vous pouvez ensuite en savoir plus sur la rédaction de courriels professionnels. Cinq façons de rédiger des courriels professionnels qui font gagner du temps et de réduire vos efforts. 5 façons de rédiger des courriels professionnels qui font gagner du temps et de dépenser beaucoup d'efforts. . Laissez ces modèles d'e-mails vous aider. Lire la suite .
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